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Nagoya (Japon) Lyès IbalitèneDans sa quête ininterrompue du toujours mieux, Toyota Motors Corporation hisse le service après-vente au plus haut de ses préoccupations. D’où les recherches tout aussi ininterrompues effectuées par le géant japonais en matière pour fournir un SAV digne de sont statut de numéro 1 mondial là où il est représenté, c’est-à-dire à travers le monde, avec, en sus, des variantes en fonction des besoins réels de telle ou telle région.
Dans cette logique, TMC a mis en place une nouvelle installation dédiée au service clientèle qui passe par l’amélioration des compétences du personnel. Nous avons nommé le Centre de service de Tajimi, domicilié dans la ville de Nagoya, fief de Toyota, et spécialisé dans les gammes Toyota et Lexus.
A l’occasion du Toyota Global Media Tour 2013, qui a réunit au Japon des dizzaines de journalises venus des quatre coins de la planète, nous avons eu droit à, entre autres, une visite dans ce site conçu sur une étendue de 187 000 m² pour répondre aux besoins de Toyota en augmentant les fonctions actuellement exercées par le Centre de formation à Nisshin Nisshin City.
Le Centre de service de Tajimi comprend un centre de formation de quatre étages et un cours d’entraînement – évaluation composée d’une boucle de 1,3 km qui a été partagées en plusieurs petites cours dont chacune reproduit une surface différente. Comprendre qu’une cours pourrait représenter les conditions de roulage d’une région du monde alors qu’une autre cours représenterait des conditions de roulage différentes. « Ces installations permettent la formation pratique basée sur les conditions du monde réel dans lequel les clients utilisent leurs véhicules », nous explique-t-on chez au Centre de service de Tajimi.
« Le service client est essentiel pour nous. Nous devons élever le niveau de nos compétences de réparation et d’entretien, servir le client du point selon son point de vue et communiquer à fond de sorte lui fournir le service directement, plus rapidement et avec plus de précision », déclare un haut responsable de TMC, à l’occasion d’une visite de la presse internationale au Centre de service de Tajimi, avant que dans ces lieux, il est possible de reproduire les environnements d’utilisation des clients Toyota et de former le personnel du service après-vente de sorte à ce que cette formation convienne le mieux à chaque région du monde . « Notre objectif est de construire une équipe mondiale de personnel de service après-vente pour aider à réaliser une société mobile plus sûr et plus sécurisé», ajoute le même responsable.
Même si ses produits jouissent d’une renommée mondiale avérée et dont les ventes record restent un indicateur hautement fiable, TMC ne se laisse pas dormir sur ses lauriers. Mieux encore, le premier constructeur mondial ne lésine sur aucun moyen pour prouver son attachement au service après-vente qu’il considère, à juste titre, comme le véritable garant d’une croissance durable à travers le monde. Car, comme on le mentionne si bien sur les lieux de notre visite, cette manière de faite contribue grandement à assurer la confiance et la satisfaction du client . « TMC a toujours collaboré et continuera à collaborer activement avec les concessionnaires pour améliorer les compétences techniques du personnel service après-vente », rassure-t-on chez TMC, rappelant, à l’occasion, que les environnements d’utilisation du véhicule diffèrent largement dans le monde entier et que la technologie automobile devient de plus en plus sophistiquée, « ce qui signifie que les personnels du service après-vente ont plus que jamais besoin d’un plus large éventail de connaissances et de compétences techniques. Il est également nécessaire de développer et d’augmenter le nombre du personnel de service après-vente pour les marchés en croissance rapide », insiste-t-on chez TMC. Dans ce sens, des stagiaires venus du monde entier bénéficient de stages de formation et de perfectionnement au Centre de service de Tajimi avant de repartir dans leurs pays respectifs mettre leurs connaissances au profit des besoins spécifiques du marché local et de la demande SAV de ce même marché.
